人们总是愿意相信,他们自己的创作本身就能够说明一切。


由于电影《梦幻成真》里 “车到山前必有路” 的这种心态,加上非理性的恐惧,通常这类思想会影响到产品的设计,造成用户体验脱节,这个过程中又很少与用户交流沟通。


然而,电子邮件其实是产品的一部分。从注册到用户使用周期的每个时刻,电子邮件是你的产品和用户之间连接桥梁。


Email是一种用户体验


Peter Morville 著名的用户体验蜂巢模型规定了在什么场合下用户体验可以帮助人们完成自己的目标。你会看到,所有类型的电子邮件在每个蜂巢中可以制造出不同的内容:


  • Usable(可用):容易使用当然意义重大,但面向界面的方法和人机交互的观点并不能解决网站设计的所有问题。总之,网站的可用性是必要的,但还不足够。


  • Desirable(合意):情感设计的各个方面,图形、品牌和形象等都有独特价值。


  • Findable(可寻):你的产品是否方便寻找?


  • Accessible(可及):即使网站是高效的,也要为其他不会使用的用户考虑。


  • Credible(信任):影响用户相信和信赖网站的因素。


  • Valuable(价值):你的产品是否能够带来价值?


所有的邮件都应该有一个明确的目的,不仅是为了让用户做你想让他们做的事,同时也应该让邮件推动你的用户体验进程。让邮件可以发挥难以置信的强大功能和重要作用。在你的公司发展过程中,邮件可以解决你与用户之间的基本联系和日常出现的问题,因为忙碌的人不会记得返回你的网站或是 App 留下他们的看法和意见。


对抗零散的用户体验


用户使用你的产品或服务的感受可能已经超过设备或是网站能够提供的范围。无论是计算退款、还是想要在现场聊天中得到答案,亦或在线订购包裹或是阅读一个有用的案例研究、博客文章,这都是用户的整体体验,当你听到一个更加全面的看法的时候,这才是用户体验最完整的关键时刻


Instacart 其实就是一个利用电子邮件完成用户体验的最佳例子:Instacart 为了提高整体的用户体验,他们利用各种信息包括电子邮件、短信、甚至是电话,来建立一个完整的用户体验过程,利用独特的邮件设计,来与用户进行最有意义的交互,给用户最佳的购物体验过程。否则,他们就和普通的杂货店送货一样令人沮丧了。


当你完成下单后,Instacart 会发来这些电子邮件:


  • 确认你在 Instacart 上的订单(包括订单的详细细节内容,以及不断更新的送货状态)

  • Instacart 交付提醒

  • Instacart 的物流信息

  • 你在 Instacart 上的订单信息(提供订单汇总信息)


注意,在这种互动的最后一封电子邮件中,要出现 “评论” 内容。这样你可以发送和查看这些评论内容,甚至可以不用离开收件箱。


如果你打开这个邮件,在查看你的订单的过程中仍然可以发表评论,你无须离开电子邮件客户端:


随着新的评论信息不断增加,你很难在网站上进行信息收集,与用户对接联系。但电子邮件的存在可以让整个用户体验过程更加完整,Instacart 能够建立用户与其商业的完美对接联系。


其实每份电子邮件都是一个用来改善用户体验的机会,你可以先通过电子邮件了解你的用户的背景信息和具体情况,进而针对这类人群去改善你的产品。


根据 Econsultancy 的调查,如今只有 20%的营销人员会在 Web 上进行营销活动。但这种方式有巨大的拓展空间,电子邮件整个过程它不会产生过多的垃圾内容,还可以与你的用户保持紧密的联系,另一方面你还可以通过这种营销方式来改善你的用户体验。


如果你只有产品是不算是成功的。除了你的网站和应用程序之外,你还需要通过一些其他手段来让用户对你的产品产生认可。


本文编译自:customer.io (http://36kr.com/p/5040100.html#rd)

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