什么是Social CRM?


CRM会员管理体系,可以帮助我们了解到每个用户都是不同的,且分析用户数据是更好的了解用户的开始。SocialCRM则是将Social Data(社交数据)整合进用户数据中,提供我们更完整的用户画像,以此了解他们是谁,他们在哪儿,他们期待什么。

而且,Social CRM(以下简称SCRM)除了能通过数据与消费者更深度的沟通和互动,更可以说是改变了传统CRM的沟通效果。


社交联结 Social Bond


传统CRM和SCRM在品牌和消费者之间的Bonding(联结)体现有所不同。在社交媒体环境下,我们可以通过社交联结SocialBond来增加品牌和消费者之间的忠诚度。

  • Social Status(消费者的社交平台上更新的状态):当你的消费者们在其个人社交平台上更新讨论你的品牌时,比广告产生的影响更深远。

  • Social Value(社交媒体价值):鼓励你的消费者去社交媒体上分享,每一次分享可以累积积分兑换礼物,他们分享的越多得到的积分越多,对你来说社交价值也越大。

  • Social Utility or Service(社交应用或服务):当消费者在使用你的社交工具或社区时,提供有价值的服务,类似基于地理位置的推送,能有效帮助提升活跃度和粘性。

  • Social Data(社交数据):基于分析用户社交行为的数据,提供个性化推送。

我们相信,Social Media是作为实时互动平台的基本要素,它能够帮助品牌收集提炼消费者的购买和品牌影响力价值。


制定SCRM的必赢原则


与CRM一样,我们要遵循以下四点原则,来达到对客户业务及对消费者沟通上的影响。

  1. 避免项目同质化:许多新项目都免不了与其他已存在项目类同。

  2. 避免缺少消费者体验差异化:每个用户都是不同的。同时奖励机制不只是支出,同时是品牌与消费者间的联结。

  3. 依靠数据的力量:除用户画像,交易数据,社交数据外,别忘了还有大数据!

  4. 形成沟通的闭环:贯穿线上下渠道,整合沟通营销体验。


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案例:某品牌燃油添加剂 

微信互动,整合线上下接触点,

促进购买,收集数据

  • 机会思考:消费者对品类的需求和品牌的知名度在国内都是核心阻碍因素,于是开始思考如何在社交平台上进行互动 —— 与车主沟通互动,提供养车经验和服务,从而提升他们对品牌信赖和购买倾向。


  • 策略思考以解决:

  1. 选择长期社交互动平台,保持用户沟通,收集用户数据

  2. 多电商渠道铺货销售

  3. 奖励机制增加用户口碑影响力,影响更多潜客,从而增加市场份额


  • 品牌整合传播生态圈:WeChat为核心的会员互动平台,其角色为招募潜客引导销售,以及维护现有用户关系促进重购。


  • 品牌微信平台体验规划:有趣/有用/有关的产品、用车、车生活内容,产品体验及促销类活动,车保养和驾驶相关工具,会员订单查询服务等

  • 品牌SCRM数据管理: 

  1. 数据收集:包含用户的个人资料数据,以及浏览行为数据

  2. 用户个人资料完善/活动和调研中累积;WeChat,手机网站,PC网站,活动网站等行为数据的个人化统计(individual tracking);

  3. 数据整理:制作个体用户视图(single customer view),不断完善用户信息;

  4. 数据应用:基于用户洞察的沟通互动机制

  5. 根据用户需求创造互动话题和活动(Campaign Design)

    根据用户洞察制定个性化关键时刻沟通机制(MOT沟通)


  • 品牌SCRM成功要素:聚焦Social价值

Social Status:车主获得的内容及折扣的分享

Social Value: 依赖口碑影响力

Social Utility or Service:车相关服务和工具

Social Data:传统交易数据及社交行为数据


本文转载自梅花网(http://www.meihua.info/a/66148#rd)


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